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你有沒有打過客服電話的經驗？不管是商品退換、銀行帳單查詢、預約家裡毛小孩的美容院，有消費就有客服電話。
那你曾經在客服電話中被等候音樂惹毛過嗎？聽著聽著就想「這到底是什麼難聽的音樂？啊我是要聽這鬼東西多久！人給我回來！」
中華電信的客服等候音樂用過夢中的婚禮，明明這麼好聽但怎麼還是越聽越煩？
講到這裡，你可能會想說，所以到底是等候音樂太難聽還是怎樣？為什麼可以讓人越聽越生氣？
首先，我們得先回到原點想想，通常我們會打客服電話，都是有問題想反映、需要對方的幫助等情況，所以大多時候，找客服的時候情緒都不會太好。
再來，在這超級忙碌的時代，要打這通電話，可能是你費盡九牛二虎之力才擠出的一點點時間，當你期望可以快速地把問題解決，好快點回到工作崗位或是享受休息時間，電話裡卻傳來陣陣的等候音樂，聽著聽著，血壓就慢慢升高，好不容易壓抑的情緒完全被這象徵等待的音樂給引爆。
你發現問題點了嗎？
其實讓你感到憤怒的，可能不是音樂，而是「等待」這件事。英國約克大學音樂心理學教授 Katherine O’Neill 提到，讓我們覺得煩躁的其實是等待，只不過我們將這個感受跟等候音樂連結在一起了。因此，即便是超級棒的等候音樂，還是可能會惹怒你。
所以等候音樂就不能好聽一點嗎？
那麼，不能來個好聽的流行歌讓我們等待期間享受一下嗎？
欸還真的不行，一方面是這些流行歌的版權費用高得嚇人，一般公司並沒有能力去負擔這額外的費用；但如果不買版權，那得到的可能就不是快樂的客人，而是來自唱片公司的提告。另一方面是，如果音樂太好聽，你聽得很享受的話，就會感覺等了更久！
因為這兩個原因，幾乎所有的公司都選用平淡無奇、一點也不吸引人的音樂，不但不會佔據你的注意力，更能填滿那令人尷尬的沉默時刻。
那等候音樂真的沒救了嗎？ Apple ：我這不是來了嗎！
所以說，好聽的也不行、難聽的也不行、沉默也不行，那不就沒救了嗎！難道我們只能繼續忍受這惱人的等候音樂了嗎！
Apple 表示：欸嘿，我就讓你自己選音樂！
什麼？這什麼超優秀的服務？！
其實，Apple 的客服等候音樂本來和一般的公司沒什麼不同。直到有天某位客人因為手機故障撥打了客服電話，，在等待客服處理那漫長的 20 分鐘過程中，他覺得那等候音樂實在是讓人聽了心情超級差，於是寫了封信給 Apple 的執行長 Tim Cook ，沒想到很快就收到回信。
Cook 表示自己親自體驗了一次客服電話的等候音樂，發現它真的是「五告歹聽」！
他光速進行了調整，從此 Apple 的客服電話不只不播難聽的音樂給你聽，他直接給你一個播放清單讓你邊等邊當 DJ ！
這位客人把這個事件上傳到論壇上後引起了一陣討論，大家紛紛讚嘆 Cook 果然是個優秀的執行長！在這之後甚至有人聽到覺得喜歡的歌，上網求歌名。（笑）
好的等候音樂讓你等的時候也能嗨起來（誤）
而這個改變的關鍵就在於：你的等待時間有事情做，且對於等候音樂持有掌握權。相較於被迫等待、又被迫聽平淡甚至難聽的等候音樂，這種能夠有主導權的體驗，確實可以大幅減緩客人們的怒氣！
所以說，以後如果又要打客服電話的時候，也許我們可以先準備個數獨在旁邊，打發那漫長又搭配難聽音樂的等待時光，或者你也可以打開這個前 Apple 工程師在 Spotify 建的 Apple 等候音樂清單，假裝自己是打給 Apple 。
Author: 音音有代誌｜珈編
曾任音音有代誌的編輯，從小學音樂後來跑去讀別的科系最後又回到音樂的世界。有一點點奇怪有一點點可愛，是貝多芬、Day6、小提琴家陳銳和金本索里的狂熱粉絲。
